Kennisdocument

Klachtenprocedure Wkkgz – Quasir en Stichting Zorggeschil

29 september 2026

Klachtenafhandeling conform de Wkkgz
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om klachten laagdrempelig, zorgvuldig en binnen vaste termijnen te behandelen met ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en – indien nodig – toegang tot een erkende geschilleninstantie. In deze notitie leest u wat het doel is van de wet, wat u als zorgaanbieder minimaal geregeld moet hebben en hoe een goed klachtenproces eruit ziet.

Voor het (verplicht) opstellen van u interne klachtenreglement kunt u gebruik maken van de model klachtenregeling Wkkgz.

Wij hebben een voorbeeldtekst opgesteld die u kunt gebruiken op uw website voor de communicatie naar cliënten over uw klachtenregeling.

 

Wat biedt het lidmaatschap van Zorgthuisnl?
Via het Zorgthuisnl lidmaatschap bent u automatisch aangesloten bij Quasir en bij Stichting Zorggeschil.

 

Quasir: klachten en calamiteiten professioneel in handen
Quasir is hét expertisecentrum voor klachten, calamiteiten en geschillen in de zorg- en welzijnssector. Zorgthuisnl heeft een samenwerkingsovereenkomst met Quasir. Daarmee is er een klachtenfunctionaris voor u op afroep. De kosten wanneer een klachtenfunctionaris ingeschakeld moet worden, zijn voor u als zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris oefent haar taak onafhankelijk uit. Deze onafhankelijkheid, evenals de geheimhoudingsplicht, zijn vastgelegd in een protocol onafhankelijkheid. Dit protocol is van toepassing verklaard in de arbeidsovereenkomst tussen Quasir en de klachtenfunctionaris én in de overeenkomst tussen Quasir en de zorgaanbieder (of organisatie van zorgaanbieders). Hiermee wordt voldaan aan de eisen uit de Wkkgz met betrekking tot onafhankelijke en vertrouwelijke klachtbehandeling.

 

Werkwijze Quasir
Als u moet overgaan tot het inschakelen van een klachtenfunctionaris van Quasir, is de gang van zaken als volgt:

• U heeft de eerste klachtopvang zelf verzorgd en cliënt weet (bijv. door info op uw website en/of na een gesprek) dat daarna contact gezocht kan worden met de klachtenfunctionaris van Quasir.
• Quasir ontvangt klachten telefonisch op het centrale klachtenabonnee-nummer. Quasir checkt bij de cliënt of de klacht bij de instelling bekend is gemaakt.
• Indien de cliënt dit heeft gedaan maar niet tevreden is en door wil gaan, wordt door Quasir contact opgenomen met de instelling.
• Bemiddelingsopdracht wordt opgesteld. De klachtenfunctionaris/-bemiddelaar gaat aan de slag.
• Klachtenfunctionaris organiseert bemiddeling met beide partijen.
• Klachtenbemiddelaar brengt de bestuurder op de hoogte van de uitslag van de bemiddeling.

 

Contactgegevens Quasir:

• Het e-mailadres is: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Klachtenbemiddeling
• Telefoonnummer klachtenfunctionaris: 06-48 44 55 38 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr)
• Uiterlijk binnen 48 uur na uw melding wordt u terug gebeld of gemaild, bij geen gehoor.
• Meer informatie over Quasir is te vinden op hun website www.quasir.nl
• Klachtenregeling klachtenbemiddeling en klachtencommissie Quasir

 

Kosten
De kosten voor de behandeling van een klacht door de externe klachtenfunctionaris van Quasir zijn voor u als zorgaanbieder. Op het moment dat Quasir wordt ingeschakeld, wordt daarvan een overeenkomst opgemaakt, met kostenspecificatie. Zorgthuisnl heeft met Quasir een gereduceerd tarief afgesproken.

 

Stichting Zorggeschil: bindende uitspraak als klacht niet wordt opgelost
Wanneer een cliënt het niet eens is met het eindoordeel van de organisatie over de ingediende klacht, dan heeft de cliënt het recht om de klacht voor te leggen aan een erkende geschilleninstantie.

Zorgthuisnl is medeoprichter van Stichting Zorggeschil, dé erkende geschilleninstantie voor zorg en welzijn. Als lid van Zorgthuisnl bent u automatisch aangesloten bij Stichting Zorggeschil — u hoeft hiervoor niets extra’s te regelen. De geschillencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en vicevoorzitter (beiden jurist) en leden voorgedragen door zorgaanbieders en cliëntenorganisaties. De commissie doet binnen zes maanden een bindende en onpartijdige uitspraak. Bij vastgestelde schade kan zij een vergoeding toekennen van maximaal € 25.000. Voor dit risico kunt u zich verzekeren via een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. De kosten als gevolg van het inschakelen van Stichting Zorggeschil, worden door u als zorgaanbieder betaald. Meer informatie over Stichting Zorggeschil vindt u op www.zorggeschil.nl of via info@zorggeschil.nl.

 

Klachtencommissie Wzd/Wvggz -voor aanbieders van onvrijwillige zorg
Verleent u onvrijwillige zorg op basis van de Wet zorg en dwang (Wzd)? Dan schrijft de wet voor dat klachten hierover worden beoordeeld door een externe klachtencommissie. Zorgthuisnl heeft hiervoor een collectiviteitsabonnement afgesloten bij Quasir. Dat betekent dat u als lid, tegen een kleine financiële bijdrage, gebruik kunt maken van de klachtencommissie Wzd/Wvggz van Quasir — voordeliger dan wanneer u dit zelf zou regelen. Let op: deze commissie behandelt uitsluitend klachten over onvrijwillige zorg op basis van de Wzd, niet over andere (Wkkgz-)klachten. U kunt een mail sturen naar info@zorgthuisnl.nl wanneer u gebruik wilt maken van deze collectiviteitsregeling.
Het reglement Klachtencommissie WZD van Quasir vindt u hier.